Anda bisa menyampaikan pengaduan melalui beberapa jalur pengaduan yang Akseleran sediakan, di antaranya:

1. Formulir kontak di situs web dan aplikasi mobile

   Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan pengaduan dengan mengisi formulir yang tersedia di situs web maupun aplikasi mobile Akseleran.

2. Facebook

   Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan pengaduan melalui fitur message di media sosial Facebook yang akan masuk ke inbox Facebook Akseleran. Pengguna dan Pelapor juga dapat menyampaikan pengaduan di kolom comment yang ada di setiap post Facebook Akseleran.

3. Instagram

   Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan pengaduan melalui fitur message di media sosial Instagram yang akan masuk ke inbox Instagram Akseleran. Pengguna dan Pelapor juga dapat menyampaikan pengaduan di kolom comment yang ada di setiap post Instagram Akseleran.

4. Twitter

   Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan Pengaduan melalui fitur direct message di media sosial Twitter atau mention akun twitter @akseleran.

5. Telepon

   Akseleran menyediakan nomor telepon khusus yang dapat digunakan oleh Pengguna dan Pelapor untuk menyampaikan pengaduan. Nomor telepon ini dapat ditemukan di situs web dan aplikasi mobile Akseleran. Waktu resmi untuk penyampaian pengaduan melalui jalur telepon adalah jam 09.00 – 18.00 WIB di hari kerja.

6. Email

   Pengguna dan Pelapor dapat mengirimkan email pengaduan ke alamat email cs@akseleran.co.id

Jika Pengguna dan Pelapor tidak bisa mengakses pengaduan di atas, silakan menyampaikan laporan langsung ke kantor Akseleran yang dapat ditemukan di situs web dan aplikasi mobile Akseleran.

Silakan sampaikan pengaduan kepada Akseleran melalui jalur yang telah kami sediakan jika Anda mengalami kesulitan di bawah ini:

1. Kesulitan Mendaftar sebagai Pengguna (Register)

   Pengaduan ini terjadi ketika pengunjung situs Akseleran kesulitan saat akan mendaftar sebagai Pengguna layanan Akseleran.

2. Kesulitan Masuk ke Akun Akseleran (Login)

   Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna layanan Akseleran yang sudah terdaftar mengalami kesulitan saat akan masuk ke akunnya.

3. Keterlambatan Pengembalian Pendanaan dan Pembayaran Bunga

   Pengaduan ini terjadi ketika penerima dana terlambat melakukan pembayaran bunga dan juga mengembalikan pokok pendanaan Pengguna di luar jadwal yang sudah ditetapkan sebelumnya.

4. Kesulitan dalam Pendanaan Akun

   Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna sebagai pemberi dana mengalami kesulitan saat akan melakukan pemberian pendanaan kepada penerima dana. Proses pendanaan akun ini dilakukan melalui virtual account/Rekening Dana Lender (RDL). Hal ini termasuk ketika Pengguna mengalami bug seperti double invest maupun kesulitan dalam proses penambahan dana (top up).

5. Kesulitan dalam Penarikan Dana (Withdraw)

   Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna mengalami kesulitan saat akan melakukan penarikan dana ke rekening bank yang telah didaftarkan.

6. Tidak dapat Mengakses Situs Akseleran

   Pengaduan ini terjadi apabila Pengguna tidak dapat mengakses atau membuka situs Akseleran sehingga tidak dapat menggunakan layanan Akseleran.

7. Kesulitan dalam Menelusuri/Menjelajahi Situs Akseleran

   Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna merasa kesulitan mendapatkan informasi yang diinginkan di situs web Akseleran.

8. Lambatnya Kecepatan Respon Akseleran

   Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna merasa Akseleran terlalu lambat dalam merespon pertanyaan ataupun keluhan yang disampaikan oleh Pengguna.

9. Kesulitan dalam Mengajukan Pendanaan

   Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna mengalami kesulitan saat akan mengajukan pendanaan, yang mungkin disebabkan keterlambatan respon dari tim Akseleran atau ketidakpahaman mengenai cara mengajukan pendanaan.

10. Adanya Kesalahan Informasi / Data yang Disampaikan Akseleran kepada Pengguna

    Pengaduan ini terjadi ketika ada kesalahan informasi/data yang disampaikan oleh Akseleran dalam situs website maupun aplikasi yang digunakan oleh Pengguna.

11. Pengaduan Lain yang Terkait Langsung dengan Layanan Akseleran

    Pengaduan ini terjadi ketika Pengguna merasa dirugikan/mengalami kesulitan ketika menggunakan layanan Akseleran lainnya yang belum tercantum di dalam poin yang disampaikan di atas.

12. Pengaduan Lain yang tidak Terkait Langsung dengan Layanan Akseleran

    Pengaduan ini terjadi ketika ada pihak eksternal yang merasa dirugikan/kesulitan sebagai efek langsung atau tidak langsung dari layanan Akseleran.

Standar waktu untuk memberi respon dari pengaduan yang masuk adalah paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap. Standar waktu lamanya penyelesaian masalah dari pengaduan yang masuk dapat berbeda-beda tergantung tingkat kesulitan masalahnya.

1. Pengaduan lisan tanpa dokumen pendukung dan bersifat minor, diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan direspon. Jika tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja karena sifatnya yang lebih kompleks dan memerlukan koordinasi lintas departemen dan penanganan lebih lanjut, tim Customer Service (CS) dapat meminta Pengguna untuk menyampaikan dokumen pendukung secara tertulis (dapat secara elektronik).
2. Pengaduan tertulis (termasuk secara elektronik), diselesaikan dalam waktu sebagai berikut:
   1. Apabila tidak memerlukan koordinasi lintas departemen, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap.
   2. Apabila memerlukan koordinasi lintas departemen, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 4 (empat) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap.
   3. Apabila perlu melibatkan level direksi, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap.
   4. Apabila perlu melibatkan pihak external di luar Akseleran, standar waktu penyelesaian adalah paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap, dan
   5. Apabila penyelesaian dilakukan di pengadilan atau di luar pengadilan, standar waktu penyelesaian mengikuti standar waktu penyelesaian di pengadilan atau luar pengadilan tersebut

Pengaduan yang disampaikan oleh pihak pemberi dana (lender), penerima dana (borrower), pelapor (pihak eksternal non-pengguna Akseleran yang menyampaikan pengaduan ke Akseleran) akan ditangani dengan alur sebagai berikut:

1. Pengguna atau Pelapor menyampaikan pengaduan melalui salah satu atau beberapa jalur pengaduan yang tersedia.
2. Pengaduan yang masuk secara tertulis melalui media formulir kontak di website dan aplikasi mobile, telepon, Facebook, Instagram, dan email, akan ditangani oleh tim (CS) Akseleran yang akan mengidentifikasi letak masalahnya dan mencarikan solusinya.
3. Apabila diperlukan, CS berhak meminta kepada Pengguna atau Pelapor untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut, termasuk tetapi tidak terbatas kepada:
   1. Nama lengkap Pengguna atau Pelapor;
   2. Alamat Pengguna atau Pelapor sesuai dokumen identitas;
   3. Nomor telepon Pengguna atau Pelapor yang dapat dihubungi;
   4. Surat kuasa khusus (jika Pengguna atau Pelapor mewakilkan proses pengaduan kepada suatu perwakilan);
   5. Jenis dan tanggal transaksi;
   6. Permasalahan yang diadukan;
   7. Tangkapan layar/screenshot atau screen recording apabila mengenai permasalahan teknis; dan
   8. Dokumen lainnya yang relevan.
4. Apabila Pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh tim CS, maka tim CS dapat melaporkannya ke Operation Manager dan/atau Relationship Manager yang akan menganalisa lebih dalam permasalahannya. Operation Manager dan/atau Relationship Manager dapat berkoordinasi dengan departemen lain seperti departemen Information Technology untuk mencari solusinya.
5. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh Operation Manager dan/atau Relationship Manager, maka pengaduan dapat dinaikkan ke level direksi atau kepala divisi untuk dicarikan solusinya.
6. Jika diperlukan, Akseleran dapat meminta bantuan pihak eksternal untuk menyelesaikan masalah yang disampaikan dalam pengaduan Pengguna atau Pelapor.

Setiap pengaduan wajib untuk diselesaikan terlebih dahulu secara internal, dengan alur penanganan pengaduan yang tertera di atas.

1. Apabila hasil dari penanganan pengaduan tidak ditemukan adanya kesalahan Akseleran, maka penyelesaian pengaduan dilakukan dengan memberikan penjelasan dan klarifikasi permasalahan.
2. Apabila hasil dari penanganan pengaduan ditemukan adanya kesalahan Akseleran, maka penyelesaian pengaduan dilakukan dengan memberikan penawaran penyelesaian dan implementasi atas penawaran penyelesaian tersebut, termasuk dengan:
   1. Melakukan perbaikan atas layanan atau produk yang diberikan, dan
   2. Memberikan permintaan maaf.
3. Hal di atas dapat juga ditambahkan dengan pemberian ganti rugi dalam hal:
   1. Pengaduan mengandung tuntutan ganti rugi yang berkaitan dengan aspek finansial;
   2. Pengaduan yang diajukan telah terbukti benar berdasarkan hasil penanganan pengaduan internal Akseleran;
   3. Adanya kerugian material yang berdampak langsung terhadap Pelapor atau Pengguna, dan nilai penggantian paling banyak sebesar nilai kerugian yang diderita Pelapor atau Pengguna, dan
   4. Pelapor atau Pengguna telah memenuhi kewajibannya.
4. Jika Pelapor atau Pengguna terkait tidak dapat menerima penjelasan dan klarifikasi permasalahan dan/atau penawaran penyelesaian yang diberikan Akseleran, Akseleran dapat memberikan lagi tanggapan lebih lanjut atas keberatan tersebut dengan tujuan untuk mencapai kompromi dalam waktu tidak lebih dari 10 (sepuluh) hari kerja. Pelapor atau Pengguna tersebut wajib untuk menyampaikan dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan tanggapan pengaduan tersebut. Jika berdasarkan hasil penelaahan Akseleran terhadap dokumen baru tersebut tidak mempengaruhi tanggapan pengaduan, maka Akseleran berhak untuk menolak pengaduan tersebut.
5. Dalam hal pengaduan tetap tidak dapat diselesaikan secara internal atau bentuk penyelesaian yang ditawarkan Akseleran tetap tidak dapat diterima oleh Pelapor atau Pengguna, maka Akseleran ataupun Pelapor atau Pengguna dapat mengajukan penyelesaian sengketa kepada pihak ketiga yang memiliki kompetensi untuk menyelesaikan sengketa pengaduan tersebut.
6. Akseleran wajib memberitahukan informasi forum penyelesaian sengketa di pengadilan maupun luar pengadilan kepada Pelapor atau Pengguna. Pihak ketiga yang memungkingkan untuk dipergunakan dalam penyelesaian sengketa adalah:
   1. Pengadilan, atau
   2. Luar Pengadilan, yaitu Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan yang mendapat persetujuan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Akseleran dapat menolak menangani pengaduan jika:

1. Pengguna atau Pelapor tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Akseleran sesuai dengan ketentuan POJK No. 22/2023;
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiel, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen yang terkait dengan layanan Akseleran;
4. Pengaduan tidak terkait dengan layanan yang diberikan oleh Akseleran; dan/atau
5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Akseleran akan melakukan pelaporan pelayanan dan penyelesaian atas setiap pengaduan yang diterima kepada OJK secara berkala dalam bentuk yang telah ditentukan oleh OJK.